Es importante trazarse nuevos retos en Servicio. Siento un despertar aún tímido en términos de Servicio en República Dominicana; aunque reconozco que en algunos sitios se hace un esfuerzo mayor por lograr mejores experiencias para los clientes.
El tema del Servicio es un tema profundamente intuitivo; vale decir que los expertos en Servicio, aun no se ponen de acuerdo en su definición.
Por mi parte, creo que para lograr una buena experiencia de Servicio hace falta una conexión casi espiritual: las personas deben tener una conexión muy personal para sentir una verdadera experiencia, una que logre una emoción, placer o una sensación de bienestar absoluta. Hay que decir que falta mucho por investigar en este campo.
Creo que las personas que se dedican a este oficio, para ser exitosos, deben ser personas con valores humanos arraigados o porque hayan decidido reaprenderlos de adultos. Asimismo, creo que el buen Servicio se da cuando logramos buenos niveles de tolerancia, solidaridad, sentido de apoyo, empatía, transparencia y honestidad, y por su supuesto, nuestro deseo innato de provocar bienestar y ayudar a otras personas.
Por otro lado creo que uno de los errores de las empresas de Servicio es no crear una estrategia clara, por ejemplo, Panera Bread, la compañía de Bakery y comida casual muy conocida en Estados Unidos, tiene establecidas varias estrategias mucho antes de crear planes y comités en sus empresas, entre ellas, está la estrategia competitiva, estrategias de marketing, estrategias financieras y por supuesto la estrategia de Servicio. ¡Señores tienen estrategia de todo!
Dedican tiempo y esfuerzo a tomar en cuenta cuál es la verdadera intención que se dará en el Servicio y clasifican la estrategia de Servicio, estrategia de crecimiento y estrategia de intención, entre otras. El gran trabajo es definirlas y darles a cada una identidad.
Dedicamos más tiempo a otras estrategias, por un tema de hábitos e historia empresarial, sin embargo está claro que el Servicio es la relación más real que tiene la empresa con su cliente y por ende hay que prestarle atención. La estrategia de Servicio debe incluir una identidad que defina el concepto y el lugar, luego crear valores que avalen el comportamiento de la empresa y la historia que tiene que contar la empresa y luego, finalmente, la estrategia en sí misma. Tomando en cuenta estos aspectos, podemos definir entonces un camino casi ideológico sobre hacia dónde va el Servicio.
Una de las cosas más difíciles de cualquier operación de Servicios es lograr la consistencia. Todos los directores y gerentes de empresas de Servicio pelean con sus supervisores por lo mismo, pero la verdad es que no hay una fórmula para garantizarla.
Un empleado en Servicio puede lograr tener una consistencia casi absoluta, pero en algún momento puede “meter la pata”; es parte de la naturaleza humana. Sin embargo, entiendo que hay mecanismos para establecer una “entrega” del Servicio eficiente.
Liderazgo
La inspiración humana de un equipo de Servicio es un paso imprescindible para mantener el equipo vivo a largo plazo. Un equipo vibrante. El líder es quien representa ese propósito mayor por el cual un equipo lucha y se esfuerza en el día a día. El buen liderazgo eleva los niveles de desempeño a mil y mucho más si es genuino y servidor. Dice Robert K. Greenleaf en su teoría Servir como líder, que solo el líder que sirve primero puede reconocer la importancia de su equipo, pero la importancia humana. “Greenleaf define el liderazgo servidor como “El deseo natural de servir primero y liderar después”, como una consecuencia natural del Servicio al otro; y no al contrario, y como uno de los principales fines o motivaciones de la condición humana” afirma Marítzabel Noreña Osorio, en su ensayo, El liderazgo servidor. Servir antes de que nos sirvan.
Ambiente y cultura
Está comprobado que los profesionales del Servicio, por una cuestión claramente psicológica y social, reaccionan positivamente a buenos ambientes de trabajo donde están presentes los valores en mención, esos valores crean una atmósfera de bienestar que los motiva y empuja a dar lo mejor de sí mismos. Ese ambiente crea un sentido de pertenencia y logra equipos leales a la promesa, aquella que tanto promocionan las marcas, en cursos, charlas y entrenamientos internos, es realmente de las pocas maneras que se hace realidad la mencionada consistencia.
Debe existir un propósito mayor
Un equipo, después de tener un buen ambiente, debe tener algo más, un propósito mayor que los impulse a alcanzar las metas, sean financieras, sobre Servicio, o para simplemente crear lealtad. Debe existir una razón transcendental que la empresa persiga. Ningún equipo se mueve sin un propósito humano, mucho menos uno de Servicio. En nuestro caso trabajamos en una industria que promueve las emociones y el bienestar de los clientes.
Lograr una cultura de aprendizaje
El aprendizaje colectivo es la mejor fuente de crecimiento de un equipo de Servicio, y claramente para cualquier empresa. Pero no se da el aprendizaje colectivo sin primero un aprendizaje individual, dice Peter Senge, en su libro la Quinta Disciplina. Las ansias de crecer deben ser enriquecidas todo el tiempo, respondiendo a las necesidades y a las motivaciones de los empleados. Para lograr una cultura de aprendizaje es importante tener un líder de equipo que le apasione el crecimiento y lo desarrolle entre los equipos, alguien que esté atento a los proyectos necesarios para incrementar las capacidades del equipo.
Estos elementos utilizados estratégica y sanamente lograrán avances en el desempeño del Servicio, pero debemos estar abiertos a escuchar lo que nuestras empresas nos tienen que decir para luego tomar decisiones siempre a favor de la innovación en el Servicio. Un tema nuevo para nuestro país pero en el que hay que dar pasos.
Hay muchos retos entre las empresas del Servicio: debemos recordar que el Servicio es un elemento vivo que necesita de supervisión y una gestión continua y cautelosa.
Por Roxanna Marte