Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que puede poner en peligro la imagen y el equilibrio natural de una organización, institución o empresa.
La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio: es un evento grave, pero sin embargo puede estar ligado al funcionamiento cotidiano de toda organización, para nadie es sorpresa que el fenómeno del COVID 19 ya constituye una crisis en varias empresas y micro empresas, no solo por su naturaleza altamente contagiante que obliga al aislamiento social y a al cierre de operaciones regulares, sino también por su consecuencia de alto impacto económico y emocional en las organizaciones de este 2020, lo peor, la crisis no es solo lo que estamos viviendo a nivel sanitario sino el efecto que dejará esta pandemia en nuestras organizaciones y sus consecuencias, gestar las crisis de manera efectiva es un reto que nos obliga a poner la mirada en sus amenazas ya latentes en todas las áreas administrativas y operativas de nuestra corporación, el desafío es que deberíamos empezar a explorar los nuevos retos para ser sostenible en la continuidad de un negocio que deberá ser transformado para su adaptabilidad a los tiempos post cuarentena, gestar, transformar y evitar la crisis es nuestra responsabilidad, pero cuando la crisis llega, cuales herramientas usar para comunicarla de manera efectiva sin que con ello generemos más crisis, está mal sacar capital reputacional ante la buena gestión de una crisis? Qué debemos hacer, ¿cuándo y cómo? más allá el comunicar esas fases, como hacerlo de manera correcta. En este contenido quiero agregarte algunos tips que pueden ayudarte a transformar la comunicación de crisis en un valor reputacional que se vierte a favor y no en contra de tu marca, empresa, servicio.
Primero analicemos ¿Qué es la comunicación de crisis?
Conjunto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones
Objetivo:
La comunicación de crisis busca, por un lado, frenar la crisis y por otro, que la perdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mínima.
CARACTERÍSTICAS DE LA CRISIS
La crisis es por naturaleza un fenómeno difícil de ser abarcado, puesto que la percepción del acontecimiento es compleja en el entorno social de cualquier organización. Sin embargo todas las crisis comparten ciertas características comunes
La sorpresa: no existe crisis que pueda ser totalmente anticipada, puesto que si fuese tomada íntegramente en cuenta en los planes de comunicación no sería una crisis.
Es única: raramente dos crisis tienen las mismas causas, y llegado el caso, las mismas causas jamás producirán los mismos efectos.
Provoca una situación de urgencia: caracterizada por las complejas dificultades que hay que afrontar y por la afluencia de informaciones negativas a atajar. Hay que reaccionar rápidamente, ya que los medios disponen del poder de tratar la información en tiempo real (radio y TV). Hay que ganar tiempo.
Desestabilización: Las relaciones de la empresa se alteran. Los modos habituales de procedimiento se revelan inoperantes ante la súbita rapidez y violencia generadas por una crisis.
¿Qué hacer?
1- PRE-CRISIS
Auditoría de riesgos interna y externa:
Se trata de realizar una auditoría de riesgos que pesan sobre la empresa, objetivos y de opinión. Para efectuarla se deberá:
- PLANIFICACIÓN DE CRISIS
– Establecer objetivo: Evitar la crisis o moderar su impacto.
– Desarrollar un plan de crisis (general y específico)
Teniendo en cuenta:
– Procedimientos a seguir (por parte de los empleados)
– Acciones de comunicación externa
– Modelos de comunicación (instrumentos de comunicación: notas, circulares, entrevistas, etc.)
– Identificar a periodistas y líderes de opinión claves.
– Posibles preguntas y respuestas
- Estrategias de la Crisis:
3- Hacer un plan:
A nivel interno permite abordar de modo neutro y constructivo las eventualidades que, en su propio contexto, serán vistas de manera negativa. Prepara a los/as miembros de la empresa para mantener la “cabeza fría”. Gracias a la anticipación se puede esperar un buen comportamiento ante la crisis.
Permite ganar tiempo cuando estalle la crisis, que será un tiempo precioso, útil para la regulación de la crisis y para poderlo dedicar a la reflexión. Así puede avisarse rápidamente a las personas que integraran el comité de crisis.
Otorga la posibilidad de que esté ya establecido un sistema de comunicación alrededor de la crisis.
4- Formación de portavoces
La clave: un solo mensaje y que todos/as lo sepan.
No es importante el número de portavoces, sino que el mensaje sea único.
- Selección del público para portavoces:
– El personal: la comunicación en tiempo de crisis debe ser idéntica para todo/as, aún si la forma varía, a fin de crear un sentimiento de cohesión.
– Los medios de comunicación: prioridad. Puesto que tienen un papel fundamental en el momento de estallar una crisis, son los que informan al público de que ha ocurrido un accidente y los que le orientan mediante sus propios análisis.
– Sectores en relación con la empresa: clientes, distribuidores, proveedores, etc. que pueden jugar un papel de importancia en
– El público: individuos que nada tienen que ver con la empresa, cuya atención será atraída por la crisis (lo negativo) y que hará que la organización tenga que pensar en este grupo de personas
5- Elección de Medios:
Se deberá distinguir los recursos necesarios de cada medios (radio, TV, prensa, revistas, etc.) para que el mensaje sea transmitido con la mayor fidelidad.
Ejemplo: en radio el mensaje será instantáneo, no se podrá corregir nada, será escuchado por una gran audiencia, pueden poderle al aire con otras personas, etc.
En TV sus mensajes deben durar menos de 2 minutos y debe repetir siempre el mismo mensaje, una y otra vez (si se quiere, con palabras diferentes).
En prensa escrita, se puede tomar el tiempo para reflexionar y explicar al detalle la situación.
- Elaboración del mensaje:
El mensaje debe ser elaborado por el comité de gestión de crisis, debe ser sencillo, fácil de entender. Debe estar previamente pensado de acuerdo con el plan de crisis específica.
- Comité de crisis
Una sola persona no puede responder ante una crisis (portavoz, presidente), pero un equipo sí.
Está compuesto por expertos y responsables de todos los niveles, conducen el conjunto de acciones y reacciones de la crisis. No solamente tiene el papel de impulsar y coordinar, sino que asume también la gestión cotidiana de la crisis.
¿Qué hace?
El Comité de crisis permite aislar el tratamiento de la crisis de las otras funciones de la empresa, centraliza y se ocupa en exclusividad de la crisis.
Se deben repartir las responsabilidades, designar un coordinador/a que coordine la organización de las actividades, separa las instancias de decisión de las de consulta. En la segunda parte estaremos compartiendo estrategias puntuales de la comunicación de crisis.
Nos vemos la próxima semana con la continuación.