Recientemente tuve una experiencia desafortunada con Uber Eats en la República Dominicana que resaltó deficiencias significativas en el servicio de entrega de alimentos. Después de esperar casi dos horas, un pedido nunca llegó.
Al contactar a Uber Eats, inicialmente solo ofrecieron reembolsar la mitad del costo, a pesar de que el repartidor aparentemente «se llevó» el pedido.
Gracias a la intervención del restaurante, que confirmó la situación, se logró un reembolso completo. Este proceso implicó múltiples interacciones con el servicio al cliente y un considerable gasto de tiempo, destacando una falta de soporte adecuado, incluso para suscriptores premium de Uber One como yo.
Este tipo de incidente subraya la necesidad de que las plataformas de delivery asuman total responsabilidad por los errores y brinden un servicio al cliente que realmente respalde a los usuarios. En mi libro Economía Digital: Motor de cambio para la República Dominicana, explico cómo estas plataformas deben manejar efectivamente las interacciones entre consumidores y proveedores para garantizar una experiencia positiva. Fallar en esto no solo daña su reputación, sino que injustamente transfiere riesgos operativos al usuario.
Sugeriría que las plataformas implementen sistemas de seguimiento más robustos y transparentes, que permitan a todos los actores monitorear en tiempo real el estado de los pedidos. La trazabilidad de una orden es imposible sin la asignación de una numeración para los pedidos, lo cual reduce un punto de dolor a la hora de recibir soporte.
Además, es esencial una colaboración efectiva entre el sector público y privado para promover una digitalización inclusiva. Entidades como Proconsumidor -que regulan por ejemplo las promociones publicitarias– podrían solicitar mejores protocolos de servicio al cliente para las plataformas de delivery. Esto podría incluir regulaciones que aseguren competencia justa y protejan los derechos del consumidor, así como iniciativas que fomenten mejores prácticas en la industria.
Recientemente el Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones presentó un sello de confianza, pero solo se limita a lo técnico, cuando el reto de la economía digital radica en la confianza en el servicio y en la entrega de valor al cliente.
A pesar de los desafíos, soy optimista sobre el potencial de la economía digital en el país. Según datos de Tabuga Intelligence, el mercado de delivery de alimentos online proyecta ingresos de $206.20 millones en 2024 y un CAGR de 8.26% hasta 2028. Para el delivery de comestibles, se espera un crecimiento de ingresos de 14.3% en 2025 y un volumen de mercado de $108.40 millones en 2024.
Este crecimiento refleja una creciente demanda local, aunque aún muy lejos de líderes mundiales como China, quien lidera la generación de ingresos a nivel mundial en este sector, con previsiones de alcanzar 448.90 mil millones de dólares en 2024.
Desde la pandemia el país ha acelerado la adopción del delivery online, ofreciendo una oportunidad única para mejorar los modelos de negocio existentes. Es imperativo que la economía digital no solo impulse el crecimiento económico, sino que mejore la calidad de vida de todos los dominicanos.
Mi recomendación para los consumidores es revisar cuidadosamente sus pedidos y defender sus derechos ante cualquier incidente. Para empresas como Uber, es fundamental tomar en cuenta estas experiencias negativas para mejorar su servicio. La transparencia, responsabilidad y un soporte genuino son pilares de la economía de delivery, donde la confianza es clave en cada transacción.
Abordar estos desafíos es esencial para aprovechar plenamente el potencial de la economía digital en beneficio de una sociedad más próspera y equitativa en la República Dominicana. La digitalización es para todos.