RESUMEN
La Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom), entidad adscrita a la Superintendencia de Electricidad (SIE) y creada por la Ley 125-01 para «atender y dirimir sobre los reclamos de los consumidores», se ha convertido, en la percepción generalizada de los usuarios dominicanos, en una oficina de sellos secos, un muro de lamentaciones burocrático donde la esperanza del consumidor choca con la dura realidad de la inacción y el desamparo.
La queja es unánime y persistente: la alta facturación eléctrica. Miles de dominicanos se ven confrontados mes a mes con cobros que desafían toda lógica de consumo, que no se corresponden con su realidad económica ni con el uso real de los electrodomésticos en sus hogares. La reacción natural es buscar amparo en la entidad designada para tal fin: Protecom. Sin embargo, lo que encuentran es un proceso que, en la práctica, parece diseñado para proteger a las Empresas Distribuidoras de Electricidad (EDE) y no al ciudadano de a pie.
La frase que resuena en la mente del usuario tras un infructuoso proceso de reclamación es lapidaria: «el usuario nunca tiene la razón». Las estadísticas oficiales pueden hablar de un «incremento en las respuestas» o de un porcentaje de casos fallados a favor del usuario (cifras que, por cierto, suelen ser minoritarias frente al total de reclamos), pero la realidad palpable es que la mayoría de las reclamaciones por «alto consumo» son desestimadas, arguyendo que el contador funciona correctamente o que el consumo es el real.
¿Es que acaso todos los dominicanos hemos olvidado de repente cómo manejar nuestros electrodomésticos? ¿O es que el sistema de medición y facturación es infalible? La respuesta, a juzgar por la experiencia colectiva, apunta a lo segundo, y esto es, precisamente, lo que genera la desconfianza y la frustración.
Protecom parece operar bajo la premisa de que la distribuidora siempre tiene la razón. La carga de la prueba recae de manera desproporcionada sobre el usuario, quien, sin conocimientos técnicos ni recursos para costear peritajes independientes, queda en total desventaja. El organismo, que debería ser un contrapeso y garante de equidad, se percibe más bien como un facilitador de las prácticas de las EDE.
Esta situación no solo menoscaba la economía familiar, sino que también erosiona la confianza en las instituciones públicas. Cuando el ciudadano siente que el organismo creado para defenderlo le da la espalda, el sistema entero se resquebraja.
Es imperativo que Protecom retome su rol original. Debe transformarse de una oficina de trámites a un verdadero defensor de los derechos del consumidor eléctrico. Esto implica procesos de revisión transparentes, independientes y accesibles; la adopción de tecnologías de medición inteligentes y verificables; y, sobre todo, un cambio de paradigma: partir de la presunción de que el reclamo del usuario es válido hasta que se demuestre lo contrario de manera fehaciente, y no a la inversa.
La ciudadanía no pide un servicio gratuito, pide uno justo y transparente. Y en esa ecuación, la entidad que debe garantizar esa justicia, Protecom, no puede seguir siendo percibida como el enemigo en casa. El pueblo dominicano merece y exige un organismo que, en efecto, lo proteja.
Por: Hamlet Hilario/@hamlethilario