Ya sea en el ambiente laboral o en la arena política, siempre se presentan momentos de verdad. En el campo de la gestión empresarial se ha reconocido fundamentalmente que un momento de verdad se verifica, cuando un cliente tiene contacto con cualquier persona integrante del equipo de trabajo de la empresa que le sirve y como consecuencia de ello se lleva una impresión de ella.
Esta impresión puede ser positiva o negativa, lo que crea en la mente del cliente una intención de ser promotor o detractor del servicio recibido y lo hace muchas veces de manera gratuita.
Es momento de verdad lo verifican las personas mensualmente cuando reciben la sorpresa de una facturación abusiva de algún servicio público, el más frecuente es la energía eléctrica. Y eso ha mantenido irritado por ejemplo a la población, donde no solo se suma a esto el tema de los apagones, sino el intento de cobrar por un servicio no recibido y por un consumo abultado de energía eléctrica.
Automáticamente la gente sale de cualquiera de las edes a detractar el servicio. Sin embargo raras veces damos el paso honesto, de reconocer cuando los problemas presentados han sido resueltos y nos quedamos callados.
Pero traigo a colación el tema del momento de verdad para verlo en dos vertientes. En la relación de los supervisores y el estilo de liderar de los mismos en su interactuación con los integrantes del equipo que lidera y en lo que podría considerarse como el abuso de poder de quien dirige la orquesta.
Ahí se dan muchos momentos de verdad, donde se reta y se confirma, quien tiene realmente el poder, aun con decisiones que no son visibles o perceptibles, pero que se traducen en no cooperación voluntaria y alegre ante las instrucciones o requerimientos recibidos.
Esto se ve mucho más frecuente cuando se desea la colaboración del personal para que aporte horas adicionales, para poder cumplir con las expectativas de un cliente, o con la promesa de entrega hecha, o por la necesidad de un re proceso ante un reclamo.
Si el ambiente de trabajo no es sano, es muy probable que algunos integrantes del equipo, depongan sus intenciones de profesionalidad, y las emociones empujen a trabajar de mala gana, lo que puede incluso incrementar el problema que debe ser resuelto o corregido.
Se han producido casos, donde instrucciones dadas por un supervisor para realizar tareas arriesgadas, no son acatadas, pues sencillamente nadie arriesga su vida, su salud, o a tener un accidente, sin un mínimo de protección, prevención o ante instrucciones que podrían considerarse abusivas.
Recuerdo como ahora el caso de un requerimiento que se hacía a un empleado de una empresa de servicios, cuyo cliente se encontraba situado en Puerto Príncipe. Estuve presente en esa llamada telefónica, cuando el empleado le decía al supervisor, que no podía ir hacia Haití, porque no podía dejar de asistir a unas clases en la universidad, por una maestría que estaba cursando.
El tono del supervisor fue en todo momento cortes, amable, con alta profesionalidad, pero el resultado de no cooperación del empleado fue el mismo.
Ciertamente la excusa era válida, pero en el fondo, había otro elemento que no resultaba ser un aliciente, el temor de visitar esa otra nación, con la consabida situación de crisis política, violencia y peligrosidad que envuelve llegar hasta allí para realizar cualquier trabajo.
La instrucción no era correcta en ese momento, aunque la empresa tenía un acuerdo de servicios con su cliente.
Sin embargo, antes de proponer el envió de personal, el supervisor debió primero buscar las alternativas de poder llevar a cabo el servicio, reforzando al máximo la seguridad del empleado, y hasta ajustando el costo por hora, ofrecerse a acompañarle, o sencillamente re negociar con el cliente la fecha de entrega del mismo y hasta de ser necesario, en una situación de emergencia y de inseguridad vital, hasta suspender el servicio temporalmente.
En este ejemplo cabría la pregunta: ¿en este momento de verdad, quien tiene el poder?.
Es evidente que pretender que por ejercer la autoridad legítima, las cosas van a salir como queremos, prescindiendo de un trato justo, digno, cortes, respetuoso hacia nuestros colaboradores, es sencillamente un arma de doble filo. Pues en el momento de verdad, lograr la colaboración se hace definitivamente cuesta arriba.
Podemos seguir agregando ejemplos, donde queda clarísimo, que el poder debe ser compartido en las organizaciones y que un reconocimiento honesto colabora definitivamente a un mejor ambiente laboral.
Ya ha pasado la época de que no tengo porque reconocer tu trabajo, porque es tu deber hacerlo bien. Pero más aun, si ese reconocimiento es una manipulación percibida por el empleado, surte el mismo efecto como si se tratara de una disciplina injusta.
Es un hecho, que cuidar del ambiente laboral, es de importancia fundamental para lograr la productividad de los equipos de trabajo, y cuando estos se contagian con un liderazgo noble y supervisión correctos, la colaboración voluntaria fluye resultando no solo en mayor productividad, sino en la calidad que se logra cuando hacemos el trabajo con amor.
Sin embargo con la invasión temida de los robots en el ambiente laboral y la inteligencia artificial, estos ambientes laborales podrían comenzar a contaminarse y volverse tóxicos.
Para prevenir esto, será necesario que en lugar de volver a utilizar el método inductivo para la destrucción creativa, tengan que ser lo nuevos habitantes colaboradores, quienes se adapten a la cultura humana y no a la inversa.
Por Julián Padilla