RESUMEN
Nuestra insistencia en la divulgación teórica y práctica de las técnicas de los Mecanismos Alternativos de Resolución de Conflictos (MASC) parte de nuestra experiencia en el Ministerio Público, al percatarnos de la creciente complejidad de las relaciones humanas. Hemos ventilado casos, por ejemplo, de un “ciudadano correcto” que, en un momento, cometió un desliz por causa de un descontrol emocional y fue sometido al sistema judicial tradicional. Si se trata de una persona acaudalada económicamente, con estabilidad familiar hogareña y buena reputación social, al concluir el proceso judicial, queda destruido económica, moral y emocionalmente.
Conscientes de que los MASC tienen como objetivo principal facilitar la solución pacífica, voluntaria y colaborativa de los conflictos, promoviendo el diálogo directo entre las partes involucradas, destacamos que a través de métodos como la mediación, la conciliación y el arbitraje, se prioriza la restauración del vínculo social, el empoderamiento de los actores (los mediados y abogados), y la búsqueda de soluciones mutuamente satisfactorias, con un sistema no adversarial, distinto a la lógica de justicia formal. No nos detendremos a plantear las ventajas de estos métodos; sin embargo, nos concentraremos en las seis técnicas que todo mediador o conciliador exitoso debe saber.
Hemos indicado que la mediación es un proceso colaborativo orientado a la resolución pacífica de conflictos, donde un tercero neutral (denominado mediador o conciliador) facilita el diálogo entre las partes implicadas. Para que este proceso sea eficaz, el mediador debe emplear técnicas comunicativas específicas que contribuyan a generar confianza, clarificar posiciones, reducir tensiones y construir acuerdos sostenibles. En este artículo periodístico abordaremos seis técnicas fundamentales en la mediación: parafraseo, reencuadre, reformulación, mensaje del mediador, escucha activa y legitimación, destacando su definición, objetivo, ventajas y momento oportuno de uso dentro del proceso. Hela aquí las indicadas seis técnicas que todo mediador o conciliador exitoso debe saber.
Parafraseo: consiste en reformular, con las propias palabras del mediador o conciliador, lo expresado por una de las partes, conservando el significado esencial del mensaje. Esta técnica tiene como propósito verificar la comprensión, demostrar escucha activa y disminuir posibles tensiones generadas por malentendidos. Además, al parafrasear, se valida el discurso del interlocutor, reforzando su percepción de ser escuchado y comprendido (Bush & Folger, 2005).
Su aplicación es especialmente útil en la fase de exploración, cuando es fundamental asegurar que el mediador ha captado fielmente lo que la parte desea comunicar.
Reencuadre: implica modificar la forma en que una parte presenta un conflicto, transformando un discurso negativo, culpabilizador o amenazante en una formulación más neutra y constructiva. Es oportuno señalar que las personas en conflicto, al llegar al centro de mediación —ya sea la Casa Comunitaria de Justicia (CCJ) o la Fiscalía Comunitaria—, suelen presentar diferentes niveles de agresividad, y una de ellas puede aprovechar el escenario para dramatizar o sobredimensionar la acusación. Es en ese momento cuando el mediador requiere de esta técnica del Reencuadre, que busca generar una nueva percepción del conflicto que facilite el entendimiento y reduzca la polarización entre las partes (Moore, 2014). Entre sus beneficios se encuentran la reducción de la hostilidad, el fomento de la empatía y el desbloqueo de conversaciones en punto muerto. Se recomienda su uso cuando las partes adoptan actitudes defensivas o expresan acusaciones que podrían escalar al conflicto destructivo.
Reformulación: es una técnica similar al parafraseo, pero con mayor énfasis en clarificar o ajustar el contenido expresado, para resaltar elementos positivos o constructivos. A través de ella, el mediador ayuda a las partes a enfocarse en los intereses subyacentes más que en sus posiciones superficiales, facilitando una mejor comprensión del conflicto (Haynes, Haynes & Fong, 2004). La reformulación es especialmente efectiva durante la etapa de identificación de intereses, cuando los discursos pueden estar cargados de ambigüedades o emocionalidad.
Mensaje del mediador: se refiere a las intervenciones verbales breves que realiza el facilitador para guiar la interacción sin tomar partido. Estas intervenciones pueden incluir recordatorios de las reglas del proceso, límites sobre el respeto mutuo o redireccionamientos del foco de la conversación (Mayer, 2010). El objetivo de esta técnica es mantener el orden y la coherencia del diálogo, asegurando que este se alinee con los principios del proceso de mediación. Su uso es transversal a todo el proceso, y es crucial cuando las dinámicas entre las partes amenazan la continuidad o la equidad del mismo.
Escucha activa: es una habilidad central en cualquier proceso de mediación. Implica prestar atención plena no solo a las palabras, sino también a las emociones, intenciones y necesidades implícitas en el discurso del interlocutor. Esta técnica se manifiesta a través de conductas como el contacto visual, los asentimientos, los silencios estratégicos y la reformulación de lo dicho (Rogers & Farson, 1987). Su objetivo es generar un ambiente de confianza, seguridad y apertura, siendo fundamental especialmente en las fases iniciales de la mediación, cuando se establece el vínculo entre las partes y el mediador.
Legitimación: consiste en reconocer los sentimientos o perspectivas de una parte, sin emitir juicio ni tomar partido. A través de esta técnica, el mediador valida la experiencia de la persona, lo que fortalece su autoestima y promueve una interacción más equitativa (Winslade & Monk, 2000). Es particularmente útil cuando una de las partes se siente marginada o incomprendida, y contribuye a reducir la percepción de injusticia en el proceso. La legitimación debe usarse con sensibilidad y criterio, ya que no se trata de aprobar, sino de reconocer lo expresado como válido dentro del marco del diálogo.
Finalmente, estas técnicas básicas de la mediación constituyen herramientas esenciales para la gestión efectiva de conflictos. Su aplicación ética y estratégica permite no solo avanzar hacia la resolución de los desacuerdos, sino también transformar las relaciones interpersonales involucradas. Estas técnicas, al ser aplicadas en los momentos adecuados, potencian el carácter restaurativo del proceso de mediación, fortalecen su legitimidad como alternativa pacífica a los métodos No-adversariales, consolidan la armonía social y la cultura de paz.
El autor es fundador del Instituto de Formación Gerencia y Liderazgo Americano (IFGLA), procurador fiscal del Distrito Nacional y facilitador de la Universidad Abierta para Adultos (UAPA), el Instituto Nacional de Administración Pública y el Instituto Superior Escuela Nacional del Ministerio Público de la República Dominicana.
Por Alcedo Magarín