RESUMEN
Durante más de dos décadas he documentado la evolución del comercio electrónico en el país. Puedo afirmar que el comercio electrónico dominicano nació tarde, empujado por la urgencia pandémica más que por visión estratégica.
Pero lo que debió ser un salto hacia la modernidad terminó siendo, en muchos casos, una digitalización de prácticas draconianas que el retail tradicional nunca cuestionó. El resultado: sistemas que optimizan tiempos de entrega mientras externalizan completamente el costo del error hacia quienes menos pueden absorberlo.
Las cifras de éxito
Pese a esta realidad el mercado del comercio electrónico en la República Dominicana ha experimentado un crecimiento sustancial en los últimos años, con ingresos que alcanzaron aproximadamente 1,320 millones de dólares estadounidenses en 2024. Esto representa un aumento de 606,84 millones de dólares desde 2017.
Las proyecciones de Tabuga Intelligence indican que el mercado continuará expandiéndose, y se espera que los ingresos aumenten a 1,500 millones de dólares para 2026 y alcancen los 1,800 millones de dólares para 2030, lo que refleja una tasa de crecimiento anual (CAGR 2026-2030) de alrededor del 5 por ciento.
Se prevé que la penetración de los usuarios crezca del 42.0 por ciento en 2026 al 45.0 por ciento en 2030, y el número de usuarios alcanzará más de 5.2 millones para 2030.
Un caso local
La semana pasada, un pedido habitual a través del App de Supermercado Nacional terminó en un intercambio de órdenes. Un error logístico común, casi inevitable en operaciones de alto volumen. Lo extraordinario no fue el error, sino lo que vino después: el trabajador de delivery llamando por su cuenta, con premura y presión visibles, intentando resolver una situación que excedía por mucho su capacidad de acción.
La razón era simple y brutal: el costo del error —una compra que podía superar su salario mensual completo— recaería directamente sobre él. El problema se agravó cuando quien atendió la llamada fue mi hijo. La presión trasladada por el delivery se convirtió en una perturbación que tomó el día entero en estabilizar.
Ese costo —el costo humano real de un modelo operativo diseñado sin consideración por las personas— no aparece en ningún dashboard de eficiencia. No existe un indicador clave empresarial que lo capture. Pero alguien lo paga.
La arquitectura del riesgo transferido
Lo que ocurrió en mi casa es más que una anomalía. Es el resultado predecible de un diseño sistémico donde el trabajador de última milla carga con responsabilidades que no corresponden a su rol, su remuneración ni su autoridad. Es la misma lógica que he criticado en el sector movilidad: sistemas fragmentados donde los riesgos se individualizan mientras los beneficios se concentran.
En el modelo actual del eCommerce dominicano, el delivery es simultáneamente el rostro de la marca, el verificador de calidad, el gestor de contingencias y el responsable financiero de cualquier error en la cadena. Todo esto mientras opera bajo presión de tiempo, sin herramientas de decisión y con la amenaza permanente de deducciones salariales que pueden superar lo que gana en un mes.
Los encargados operativos, formados en la escuela de la eficacia medible, diseñan procesos que funcionan perfectamente en el papel: tiempos de picking optimizados, rutas calculadas algorítmicamente, ventanas de entrega cada vez más estrechas. Pero esa obsesión por la eficiencia operativa ha creado un vacío donde debería existir un sistema de corresponsabilidad.
El consumidor ausente de la ecuación
Hay una pregunta que el retail digital dominicano no responde: ¿por qué el consumidor no puede decidir proteger su pedido?
En el sector asegurador vehicular hablamos el año pasado de «protección financiera que se activa antes del siniestro». Es un mecanismo que previene, que estabiliza, que distribuye el riesgo entre quienes pueden absorberlo.
En el comercio electrónico local, ese mecanismo simplemente no existe. El consumidor paga el producto, paga el delivery, pero no tiene opción de pagar una cobertura que lo proteja —y proteja al trabajador— ante contingencias inevitables.
La premisa más de allá de parecer una transferencia de responsabilidad al consumidor, sino de incluirlo como agente de decisión en un ecosistema de corresponsabilidad. Si los riesgos de la operación son compartidos, también deberían serlo las soluciones. Un seguro de pedido de bajo costo —activado opcionalmente por el consumidor— podría absorber errores logísticos, daños en tránsito, extravíos, sin que el peso recaiga sobre quien menos puede cargarlo.
El costo invisible de la presión sistémica
Cuando una marca diseña su operación para que el delivery llame directamente al cliente a resolver problemas que exceden su capacidad, está creando fricción en el punto más vulnerable de la cadena. Esa llamada angustiada no solo afecta al trabajador y al consumidor inmediato. Afecta a familias enteras que deben absorber una presión que nunca debió llegar a sus hogares.
En mi caso, fue la carga emocional para estabilizar a mi hijo. Para la familia que recibió nuestro pedido por error, probablemente fue otra historia de frustración. Para el delivery, fue un día de angustia calculando cuánto le descontarían. Y la marca, mientras tanto, solo se enteró porque decidí escalar el reclamo hasta encontrar a un gerente de eCommerce dispuesto a escuchar.
Esta es la paradoja de la eficacia sin humanidad: sistemas que funcionan perfectamente hasta que fallan, y cuando fallan, el costo lo pagan quienes menos voz tienen para reclamar.
Hacia un modelo de corresponsabilidad digital
Nuestra intención no es demonizar al retail ni romantizar al delivery. Es reconocer que el comercio electrónico dominicano necesita madurar hacia un modelo donde consideramos debe contemplarse:
1) El riesgo operativo tenga cobertura sistémica. Así como exigimos seguro obligatorio para circular en las calles, debería existir un mecanismo de protección para las operaciones de última milla. Sin ser costo adicional para el consumidor vulnerable, sino como parte integral del modelo de negocio.
2) El consumidor pueda elegir su nivel de protección. Ofrecer la opción de asegurar un pedido —especialmente los de alto valor— democratiza la gestión del riesgo y elimina la presión sobre el trabajador.
3) Los errores se gestionen institucionalmente. Cuando algo falla, debe activarse un protocolo que no dependa de la iniciativa individual del delivery ni de la capacidad del consumidor para escalar reclamos.
4) La eficiencia incluya métricas humanas. El tiempo de entrega y el costo por pedido no pueden ser los únicos indicadores. El impacto en trabajadores y consumidores debe formar parte de cómo evaluamos la calidad del servicio.
El próximo horizonte de la protección al consumidor
La Ley 358-05 de protección al consumidor dominicano fue diseñada para un mundo de transacciones presenciales. Hacemos un llamado tanto a diseñadores de política pública como las entidades de de Proconsumidor porque el comercio electrónico opera en un territorio donde esa ley apenas alcanza, y donde las prácticas empresariales han avanzado más rápido que cualquier marco regulatorio.
La ciudadanía no puede esperar a que el Estado comprenda completamente esta transformación para actuar. La experiencia del sector asegurador demuestra que cuando existe voluntad de co-construir, la innovación puede anteceder a la regulación sin generar el caos que vimos con las plataformas de transporte. Lo que se necesita es que el retail digital dominicano reconozca que su modelo actual tiene costos ocultos insostenibles —para trabajadores, para consumidores, y eventualmente para su propia reputación.
La eficacia que sacrifica humanidad no es eficacia, se convierte en una externalización de costos hacia quienes no pueden defenderse. Y en un país donde el comercio electrónico apenas comienza a masificarse, tenemos la oportunidad de construir algo mejor antes de que las malas prácticas se conviertan en norma inamovible.
Porque al final, detrás de cada pedido hay personas. Familias que esperan su compra, trabajadores que intentan ganarse la vida dignamente, y un sistema que debería proteger a todas sus partes.