RESUMEN
Desde la creación, la mentira ha sido una herramienta utilizada para manipular la percepción; espiritualmente, se le atribuye la primera mentira con el afán de manipular y engañar a Sanatás.
Con el desarrollo del lenguaje, el hombre adquirió la capacidad de distorsionar la verdad, afectando la reputación de terceros y convirtiéndose en una herramienta letal en manos de quienes buscan justificar sus acciones o proteger su imagen. Así, el daño al honor, hoy denominado «reputación», ha sido históricamente considerado un delito.
La preocupación por la reputación es tan antigua como la ley de las XII Tablas, del año 450 a.C., que representa uno de los primeros registros legales sobre la difamación en Roma. Esta ley sancionaba la difusión de versos o cánticos falsos que perjudicaran la reputación de una persona.
Hasta la década de 1960, antes del auge de Internet, el «boca a boca» era el medio más eficaz para generar confianza y construir reputación. La información se transmitía lentamente y a menudo se limitaba al ámbito local, lo que hacía que los rumores y comentarios negativos tuvieran un impacto contenible. Las acciones legales contra la difamación eran factibles, permitiendo controlar daños de manera efectiva.
La llegada de la virtualidad ha cambiado drásticamente este panorama. Hoy, la información puede difundirse en cuestión de segundos a nivel global, poniendo en riesgo la reputación de personas y empresas de maneras que a menudo son irreparables. Los entornos digitales han afectado la percepción de millones de consumidores y usuarios, e incluso, en ausencia de evidencia, pueden destruir la confianza colectiva de forma casi instantánea.
A finales del siglo XVII, surgieron las reseñas como un mecanismo para evaluar productos y servicios antes de la compra. Sin embargo, Internet transformó este proceso, permitiendo que las opiniones en línea dicten o evalúen la reputación de marcas y personas. Ese poder, en la actualidad, ha sido malentendido por usuarios que confunden la libertad de expresión con un derecho a exponer públicamente y enjuiciar a terceros, lo que se traduce en prácticas de «funas» o linchamientos digitales.
Este fenómeno ha llevado a que muchos usuarios crean que pueden promover ataques masivos, burlas y memes sobre la conducta de otros, sin consecuencias. Sin embargo, cuando estas acciones causan la «muerte social» de una persona, afectando su reputación, estatus laboral y relaciones sociales, el resultado es una inversión de roles: el que ataca pasa a ser víctima de su propia falta.
Es fundamental entender que aquellos que difunden información falsa con el propósito de dañar la reputación de otro pueden ser demandados por difamación, injurias o calumnias.
Importa diferenciar entre difamación y funa. La difamación implica la difusión de información falsa con la intención de dañar la reputación, mientras que la funa busca un castigo social, basado muchas veces en un hecho cierto, pero que a menudo se traduce en acoso masivo o en difamación. Ambas acciones son punibles y pueden tener severas consecuencias legales para quienes las perpetran.
El Valor del Mercado de la Reputación Online
El mercado de gestión de reputación online ha ido en aumento, y se estima que crecerá un 16.28% entre 2023 y 2030, lo que significaría un incremento de 410 millones de dólares respecto a 2022.
Esto evidencia el valor de la reputación online en la construcción de confianza y fidelización, aplicable a todos los sectores. Cualquier persona, desde ciudadanos comunes hasta figuras públicas, emprendedores y empresarios, puede ser víctima de funas o difamaciones, lo que subraya la necesidad de una gestión cuidadosa de la reputación digital.
Las estadísticas evidencian el poder de las reseñas: un 79% de los consumidores confía en ellas tanto como en recomendaciones personales; y el 82% lee opiniones antes de realizar una compra. Además, un 80% de los consumidores cambia de opinión sobre una empresa luego de leer críticas negativas, lo que resalta la importancia de cuidar la reputación online.
Estrategia para Proteger la Reputación Online
Para gestionar y proteger la reputación en línea, es esencial contar con una estrategia bien definida, que incluya escucha activa y gestión de contenido de valor.
Es importante tener presente que lo que usted no diga, alguien lo dirá por usted. Así que antes de buscar fórmulas mágicas o llegar al punto de la defensa legal, se puede iniciar creando contenido positivo y de calidad sobre la marca de que se trate, sea personal o corporativa, para optimizar la presencia digital. En caso de contenido dañino o difamatorio, esto no lo elimina, pero reduce su visibilidad e impacto.
Resulta esencial mantener actualizado el ecosistema digital, que incluye un portal web personal o empresarial y distintos canales de redes sociales habilitados. Interactuar de forma positiva con la audiencia y generar una cultura digital de liderazgo y autoridad en el sector también es fundamental. Asimismo, mantener una conducta personal y empresarial responsable, atenta y oportuna, garantiza que la experiencia de los usuarios sea satisfactoria y que generen reseñas, comentarios e interacciones positivas.
La prevención es la clave del control de una reputación robusta y positiva. Pero, es fundamental estar preparado para actuar rápidamente si surge una crisis, siguiendo algunas reglas universales aplicables a cualquier caso.
Monitorear las conversaciones en línea de manera sistemática permite detectar patrones que pueden prevenir o mitigar posibles crisis.
Diagnosticar las crisis. No todas las campañas de difamación se convierten en crisis, y no todas las crisis surgen de comentarios negativos.
Capacitar al equipo de comunicación es la clave para manejar situaciones importantes con eficacia.
Diseñar un protocolo de respuesta a crisis bien definido, que contemple diversas situaciones que pueden afectar la reputación, asegura que el plan sea efectivo.
Reconocer errores con humildad es una estrategia prudente. Las marcas que aceptan su responsabilidad y explican las acciones que tomarán para reparar el daño suelen recuperar la confianza de sus seguidores más rápidamente.
Un ejemplo histórico es el caso de Johnson & Johnson en 1982, cuando la compañía enfrentó una crisis debido a la adulteración de su producto Tylenol con cianuro. La empresa retiró rápidamente el producto del mercado, colaboró con las autoridades y comunicó su preocupación a través de los medios, ganándose así la confianza del público.
Definir el tono y el lenguaje es un aspecto central de la comunicación en tiempos de crisis.
Un mensaje claro y equilibrado, dotado de inteligencia emocional, asegura que la comunicación sea efectiva. Cada crisis es única y ofrece lecciones valiosas para reforzar la cultura organizacional y evitar repetir errores del pasado y eso se logra de la mano de un experto en reputación, imagen pública y manejo de crisis.
No podemos escapar del mundo digital. La difamación y el linchamiento digital nos desafían y seguirán evolucionando con el tiempo.
La forma en que empresas y personas se aproximen a estos desafíos determinará su éxito y sostenibilidad frente a audiencias cada vez más demandantes. El enfoque proactivo, el monitoreo, la capacitación, la comunicación estratégica y el control emocional, asesoría experta, además de una conducta adecuada y respetuosa hacia los demás, es la vía correcta para construir una imagen pública poderosa, minimizar el riesgo de crisis y construir una reputación sólida en el entorno digital.
La coherencia, la honestidad, la responsabilidad, la adecuación en las respuestas a comentarios y críticas, y el reconocimiento de las vulnerabilidades permitirán a individuos y organizaciones proteger su imagen. De lo contrario, el costo de ignorar estas estrategias es incalculable, tanto en tiempo como en dinero.
Sobre la Autora
La autora es consultora política, experta en imagen pública y manejo de crisis. Abogada internacionalista y analista de temas globales. Miembro de la Academia Dominicana de la Lengua y conferencista. Especializada en Alta Dirección del Estado. Productora y conductora del pódcast «Omisiones Calculadas», CEO de consultora Estudio M. Defensora del contenido de valor y de una comunicación estratégica, ética y con propósito en medios digitales.