El concepto de «Amnesia Corporativa» lo desarrollé y publiqué originalmente en un artículo titulado «Empresas Sin Memoria» para la revista Forbes en abril de 2018.
En ese momento, observaba cómo las organizaciones perdían sistemáticamente su memoria institucional sin darse cuenta del impacto estratégico que esto representaba.
Lo que entonces era una predicción basada en tendencias emergentes, se convirtió en una realidad innegable durante la pandemia de COVID-19. Presencié cómo miles de empresas experimentaron exactamente los escenarios que había descrito siete años antes: la pérdida crítica de conocimiento institucional se aceleró, los procesos de comunicación informal se fragmentaron, y la brecha generacional se amplificó dramáticamente con el trabajo remoto.
La validación práctica de este framework durante la crisis global no solo confirmó la relevancia del concepto, sino que lo estableció como una herramienta fundamental para la gestión del conocimiento organizacional.
Hoy, «Amnesia Corporativa» es una marca registrada que refleja la evolución de una idea, también la consolidación de un enfoque metodológico que ha demostrado ser esencial para la supervivencia empresarial en la era de la transformación digital acelerada.
Definición y fundamentos teóricos
La amnesia corporativa es un fenómeno que ocurre cuando una organización no posee una «memoria corporativa», que es el conjunto acumulado de datos, información y conocimiento creado durante la vida del negocio.
Según Kenneth Megill, autor del libro «Corporate Memory», esta memoria se almacena en dos repositorios: los archivos de la organización (incluidas sus bases de datos electrónicas) y los recuerdos de los individuos.
Edna Pasher, en su libro «Knowledge Management: A Strategic Plan to Leverage your Company’s Intellectual Capital», indica que la amnesia corporativa se produce cuando la organización deja de acumular información, siendo la Administración del Conocimiento el eslabón clave para gestionar estos repositorios de «conocimiento descentralizado».
Tipos de Amnesia Corporativa y su contexto
Individual
Sucede cuando un empleado con conocimientos cruciales para tareas y procesos neurálgicos abandona la organización. La empresa pierde la red de información informal que las máquinas no registran, como conversaciones de WhatsApp, mensajes y llamadas de Skype, y contactos de LinkedIn y redes sociales.
Colectiva
Se da cuando los miembros de una organización multidisciplinaria no recopilan la información de sus interacciones o comunicaciones, lo que puede generar redundancia o parálisis por análisis.
Para evitar esto, las organizaciones deben habilitar herramientas digitales para que sus unidades de negocio accedan a la memoria corporativa, complementada con inteligencia artificial para analizar similitudes y ofrecer «contextos clave para la colaboración».
Generacional
Ocurre cuando el personal con más antigüedad se retira y la empresa contrata a candidatos más jóvenes. Los empleados experimentados se llevan consigo conocimientos y detalles de funcionamiento de estructuras inestables.
Un informe del Pew Research Center de 2010 señaló que alrededor de 10,000 Baby Boomers en Estados Unidos cumplieron 65 años, y se predijo que esta tasa de retiro se mantendría por 19 años. En Estados Unidos, el 13% de la población es mayor de 65 años, y se espera que para 2030 sea el 18%.
Por ello, es crucial que las empresas estén preparadas para el relevo generacional, gestionando la información relevante y las experiencias internas en formatos más allá del texto.
Tercerización
Se presenta cuando los proveedores de un negocio conocen los procesos sensibles mejor que los gestores de turno, debido a factores como antigüedad, confianza o relación. Cada vez más, se requiere que los aliados estratégicos del negocio proporcionen servicios de datos para habilitar flujos de información constante.
Tecnológica
Surge cuando los sistemas de información de la organización carecen de una política clara de almacenamiento de datos, creando «silos de información» al no relacionar los datos entre las unidades de negocio.
El avance tecnológico plantea un desafío por el volumen de datos generados; IDC estimó que para 2020, la cantidad de datos a nivel mundial alcanzaría los 44 petabytes (44 mil millones de gigabytes), más de 9 veces la cantidad registrada en 2013.
Cómo abordar la Amnesia Corporativa
- Definir procesos claros
- Implementar un repositorio de datos o Knowledge Management
- Proporcionar sistemas amigables para los usuarios
- Empoderar a los colaboradores y unidades de negocio para crear su memoria
- Ejecutar un modelo de Memoria Corporativa que vaya más allá del propósito de comunicación
- Explorar el análisis de los datos capturados con la ayuda de la Inteligencia Artificial
Implicaciones en el futuro del trabajo
La retención del conocimiento es un factor determinante para los profesionales de negocios o marketing. Según Forrester Research, la automatización hace que el trabajo restante se oriente hacia «el conocimiento».
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático ejecutan tareas rutinarias, pero el trabajo variable y que requiere contexto es el que cada organización debe almacenar y proteger.
Amnesia Corporativa en la era digital
En el contexto de la transformación digital, la amnesia corporativa es un desafío a superar, ya que las empresas a menudo «empiezan desde cero» al no conocer a sus usuarios ni dar continuidad a las conversaciones. Esto se puede abordar con múltiples capas de tecnología que protejan el negocio y reconozcan a quienes invierten en él.
La amnesia corporativa también puede manifestarse en la operación, como se observó durante la pandemia en el sector financiero y de servicios, donde la falta de un lenguaje no verbal en el trabajo remoto llevó a un declive en el servicio al cliente. Las organizaciones que evolucionaron sus procesos a digital y reconocieron un cambio cultural en la digitalización y la formación del talento fueron las que salieron victoriosas.
Con un pie en el futuro
La prevención de la amnesia corporativa requiere un cambio cultural fundamental. Más allá de sistemas y procesos, demanda gobernanza temprana en cada unidad de trabajo y la aceptación de una realidad incómoda: el personal puede estar hoy en la empresa y mañana no.
En este sentido, la Amnesia Corporativa se convierte en un síntoma revelador de las prioridades organizacionales: es evidencia de que el enfoque en el trabajo importante siempre será más efectivo que la persecución constante de las urgencias diarias.