Uno de los renglones que mantienen la vitalidad de la economía dominicana es el turismo. Su posicionamiento estratégico es un referente para el turismo en el Caribe y las Américas.
Nuestras playas, el calor humano de nuestra gente, los complejos hoteleros, las grandes inversiones que se han hecho por importantes cadenas hoteleras son factores que condicionan para sostener una competitividad creciente de esta industria fundamental en la economía nacional y para retomar el camino del crecimiento.
La pandemia del coronavirus es una realidad mundial, regional y local que ha golpeado severamente las economías y de forma frontal al turismo y a la industria hotelera del país. Hoteles, bares, restaurantes y otros segmentos del entretenimiento han cesado sus actividades y junto con ello la vida nocturna en todo el territorio nacional. Miles de personas han perdido sus trabajos o han sido suspendidos.
Y como consecuencia de ello una dura recesión empobrece a mucha gente en el país. La calidad de vida de la mayoría se ha deteriorado junto a la economía y a la salud.
Combatir la pandemia y preservar vidas se volvió la meta número uno para todos los países del planeta. Erradicar este virus, educar a la gente para su autoprotección, salir en auxilio económico de una gran parte de la población, mejorar el sistema hospitalario, mientras todavía no se tiene una vacuna ha sido un gran reto para la sobrevivencia de la humanidad.
Aún queda por verse si este virus declarado pandemia, también es considerado una infección endémica y que cada año cobraría vidas.
El cese de las operaciones trajo consigo una gran crisis económica a escala mundial. El impacto en la economía nacional se ha vuelto insostenible al igual que en los demás países, por lo que el Gobierno dominicano ha optado por el desarrollo de una estrategia para el relanzamiento del turismo, un relanzamiento responsable, como eje fundamental del crecimiento económico del país y ha elaborado un plan bien elaborado en el que se cifran grandes esperanzas.
Esta estrategia de relanzamiento ha amarrado la gran mayoría de aristas, de forma tal que los hoteleros puedan sentirse confiados para abrir sus puertas y el país pueda recibir los turistas, aprovechando las instalaciones en los diferentes polos turísticos del país. La misma daría todo el soporte institucional para prevenir la importación de nuevos casos del coronavirus en el país y nuevos brotes.
Para amortiguar la ocurrencia de cualquier caso de coronavirus que podría importarse, el gabinete de turismo del país ha elaborado un plan bien concebido. Cabe ahora esperar que los hoteleros confíen en ese plan y también los turistas.
Sin embargo, me parece que hay varias cuestiones que, de tener respuestas, serían apropiadas para la implementación exitosa del relanzamiento.
Los elementos que nos invitan a considerar son los siguientes:
1) El punto de equilibrio que, de manera independiente, tiene cada hotel y su capital de trabajo.
2) La rentabilidad y el grado de recuperación de la inversión, que es individual.
3) El protocolo de estadía en cada hotel. No me refiero a la temperatura o a kits personales o la higiene del hotel. Me refiero a la cultura de la nueva normalidad en el ambiente turístico.
4) La cordialidad en el trato y al mismo tiempo el distanciamiento social del personal del hotel frente al turista.
5) Las atenciones personalizadas que caracterizan el calor humano que los dominicanos damos y que hacen sentir bienvenidos a los turistas.
6) Las actividades de entretenimiento y los ambientes que se tienen en los resort del país: cafeterías, discotecas, piscinas, deportes, recreación.
7) El nuevo costo del todo incluido y la higiene máxima en las habitaciones.
8) El nivel de ocupación mínimo que requiere un hotel para poder abrir y mantener sus puertas abiertas.
9) El número de personas que debería estar en los ambientes de servicio: alimentos, bebidas, camareros, front desk y otros para poder respetar el protocolo de distanciamiento. Y la capacidad real de respuesta a las demandas de servicios por el huésped.
10) El costo y el impacto que se podría tener en las atenciones médicas y que pueden derivar al sistema integrado de salud compitiendo por las camas en los hospitales.
11) El riesgo de tener “hospitales flotantes” en casos de varios contagiados en un mismo hotel. Tener una reserva de habitaciones para aislar allí mismo cualquier caso detectado.
12) La imagen de la marca país, en el caso de que se filtren informaciones sobre múltiples casos de coronavirus en el país y su impacto ante un nuevo cierre del sector.
13) La respuesta real de la demanda del turista. Esa decisión no la tienen ni los hoteles ni los tours operadores ni el gabinete de turismo. Es de la exclusiva competencia de cada turista.
14) La característica socioeconómica de muchos turistas que han frecuentado nuestras habitaciones, casi siempre trabajadores de clase media y su impacto real en las economías de sus pueblos.
Seguramente existen otras variables que no alcanzamos a visualizar y que no incluimos en la parte I de este documento, pero que al indagar sobre ellos podrían recondicionar todo este escenario en el que planteamos los siguientes cuestionamientos.
¿Qué sucedería en los complejos turísticos que, por ejemplo, tienen digamos 10 hoteles cercanos? Si por ejemplo tres de ellos tienen 80 % de ocupación y los demás no llegan al 40 %?
¿Cuál es el nivel de ocupación que justifica a un hotel mantener sus puertas abiertas?
¿Es mejor abrir un hotel, aunque no se puedan cubrir los costos fijos?
¿Tenemos al personal entrenado para ofrecer la calidad del servicio acostumbrado? ¿o para sustituirlos en el caso de contagios en este personal?
¿Existe una nueva normalidad del turismo? ¿Cuáles son los detalles de esa nueva normalidad en el turismo?
¿Con qué flujo de turistas se podría contar para tener una operación que al ser rentable agregue valor a la economía?
¿Tendrá el Gobierno que subvencionar este sector para compensar parte de los costos fijos de los hoteles?
¿Cuáles hoteles serían los beneficiados y en qué proporción lo serían?
¿Estaríamos teniendo una política económica coherente donde todos los sectores económicos se sientan igualmente protegidos?
Creo que en términos generales hay que separar varios aspectos:
- a) La estrategia de respuesta institucional en apoyo a los hoteles frente al coronavirus esbozada en el plan presentado a la prensa por el gabinete de turismo, se da por descontado. Es lo que aporta el Estado para motivar la apertura responsable.
Pero en la otra cara de la moneda están otras variables no controlables por el Gobierno. La responsabilidad de los hoteles y restaurantes, así como:
- b) La competencia entre los actores económicos y ambientes colaterales que enriquecen el turismo.
- c) La posibilidad real de atracción de turistas al país.
- d) El reparto de la demanda del servicio turístico del país para que todo el sector pueda salir beneficiado.
- e) Prevenir la concentración del servicio en pocos hoteles (posición de dominio).
- f) Asegurar que el nivel de ocupación de los hoteles sea suficiente para que la operación hotelera sea rentable y agregue un valor real a la economía.
- g) Tener un plan de contingencia y proactivo de relaciones públicas, para mitigar los riesgos de daños colaterales como consecuencias de contagios detectados en el sector.
- h) La respuesta de los turistas ante la oferta hecha por las cadenas de hoteles y hoteles de forma directa o mediante tour operadores. Ellos deciden qué hotel visitar.
- i) La cultura interna de cada hotel en función de su proactividad y la cultura de su personal para servir con superior calidad y mantener adecuados niveles de protección al personal.
- j) La necesidad de distanciamientos e higiene y aseguramiento de estos procesos por parte de un personal dedicado a estos fines.
- k) Los procesos de desinfección continua de áreas: cocina, lavado, pisos, paredes, habitaciones.
- l) El tiempo requerido por el personal de desinfección diario de áreas por parte del personal del hotel dedicado a estos fines.
- m) El plan de contingencia del hotel ante la detección de un solo caso de coronavirus.
- n) El manejo objetivo y transparente de la ocurrencia de casos y la retroalimentación a Salud Pública y a Turismo para mejorar las medidas preventivas al arribo de turistas en nuestros aeropuertos.
Como vemos, la responsabilidad compartida para el relanzamiento de la operación turística en el país es un gran reto y tiene importantes riesgos.
Creemos imprescindible que se elabore una matriz de riesgos y un plan de contingencia para poder mitigar los riesgos inherentes y los emergentes previsibles. Y de esta manera se pueda tener un plan de contingencia para asegurar el éxito del proceso.
La estrategia luce ser interesante. Podría ser más completa de lo que se proyecta. Podría requerir elementos adicionales como la matriz de riesgo que sugerimos y finalmente, algo que no puede fallar: Gestión, compromiso y responsabilidad compartida.