Los recientes acontecimientos de la compañía United Airlines, la cuestionada campaña publicitaria de Pepsi o el delicado video grabado en una ventana de la consultora dominicana Brexto… ponen de manifiesto aquel popular dicho que hay entre comunicadores: “en comunicación de crisis hay dos tipos de empresas/organizaciones: las que han tenido una crisis y las que la van a tener una crisis!!!”
Las crisis son inherentes a la existencia de las personas, familias y organizaciones, no se trata de negarlas sino de afrontarlas con anticipación, decisión y preparación. Como dijo Albert Einstein“Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno”
Sin lugar a dudas las empresas, gobiernos, instituciones se enfrentan actualmente a un entorno hiper-conectado y además en tiempo real. Internet, las redes sociales y la tecnología ha permitido que cualquier ciudadano se convierte en un reportero improvisado con afán de notoriedad difundiendo su “reportaje” casi de manera inmediata.
Y esto ¿es bueno o malo? Pues como siempre: depende de cómo se mire, pero lo que si no ofrece dudas es que existe una nueva realidad a la que hay que acostumbrarse y adaptarse. Vivimos en un contexto de hiper-transparencia y la toma de decisiones de la opinión pública y los clientes se basa en gran medida en las percepciones que se generan a partir de los comportamientos corporativos.
La comunicación corporativa ha demostrado su función estratégica en empresas, diversos tipos de instituciones, gobiernos, etc. Tiene un papel activo no solo de cara al exterior de la organización sino también a nivel interno. El responsable de gestionar esa comunicación es el director de comunicación también denominado Dircom.
El Dircom debe ser el aliado estratégico de todos los estamentos de las compañías, tiene que formar parte de todas las decisiones importante que se tomen.
¿Por qué es tan importante el Dircom dentro de una organización?, diversas encuestas, estudios e investigaciones ponen de manifiesto de manera constatable que vivimos tiempos donde se ha incrementado la importancia de la comunicación debido a los cambios sociales y la necesidad de gestionar las relaciones con todos los públicos (stakeholders) que se relacionan con las marcas y las empresas.
Sin embargo sigue habiendo resistencia por parte de directivos, empresarios y líderes políticos a concienciarse respecto de que deben invertir en comunicación y poner su gestión en manos de equipos profesionales competentes para evitar los efectos negativos de una crisis o al menos mitigar su impacto. De ahí la importancia que tiene que las organizaciones presten atención a la comunicación en general y a la comunicación de crisis en especial, porque es en las situaciones de crisis donde los departamentos de comunicación juegan un papel vital para resolver esas complejas situaciones.
La comunicación es inherente a la existencia de las organizaciones y las marcas…, no es una opción. Por ello insisto: prepárate para lo peor, espera lo mejor y recibe lo que venga!!.