La cultura de cumplimiento: un reto constante

Por Paola Clisante lunes 30 de septiembre, 2019

Cumplimiento hace tiempo dejó de ser la mera acción y efecto de llenar formularios y entregar papeles. Asimismo, lo dejó de ser el sistema de “conoce a tu cliente”.

Conocer a tu cliente, conocer a tu empleado, conocer a tu proveedor… se ha convertido en una práctica que -a escala mundial- es aplicada no sólo por entidades de intermediación financiera o instituciones reguladas, sino y también por toda estructura corporativa tendente a brindar un producto o un servicio. Esto por el hecho de que ya ha sido comprobado que el margen más amplio de eficiencia a la hora de potencializar un producto o servicio viene dado por la labor de conocer al receptor de ese producto y/o servicio.

Las redes sociales son un ejemplo de ello. Este tipo de plataformas ejerce un sistema que está encaminado constantemente a analizar nuestro comportamiento: qué nos gusta, qué no nos gusta… con el objetivo principal de ofrecernos aquello que esté conteste con nuestros intereses y que, por tanto, vayamos a consumir.

De hecho, es impresionante ver cómo este tipo de plataformas se nutren cotidianamente y te invitan a consumir y te ofrecen eso que, en principio, está relacionado a ti, ya sea por gusto, sea por seguimiento, sea por referencia o por lo que fuere.

Pero veamos la otra cara de la moneda. La realidad es que parte de nuestra cultura, durante décadas, ha construido un sistema de excepciones continuas, manejo perpetuo de poder y deberes aplicables según el estrato social, político y económico en el que alguien se encuentre, y con esto me refiero a situaciones o circunstancias en sentido general. Dicho de otro modo, el tan común “joseo” (visto desde la perspectiva que hoy conocemos), del uso de poder y privilegios, de la justicia parcial, de la falta de institucionalidad y transparencia, del criterio de selección utilizado en pro de cumplir –o no– obligaciones de carácter legal o administrativo, entre otras cosas que, en muchas organizaciones (privadas y públicas) se encuentran presente.

Quizá por esta concepción tan inveterada, algunos aún rechazan la posibilidad de que haciendo las cosas bien… cumpliendo no se hacen negocios, no se progresa, no se trasciende. Inclusive, se ha querido creer que cumplir es una opción que se elige sólo si se desea, mas debe asumirse una cultura que debe encontrarse siempre de forma intrínseca en todas y cada una de las estructuras… en la que sea… y en quien sea.

En temas de prevención de lavado, por ejemplo, están claros cuales son los riesgos. Es sencillo: el dinero, cuando se legitima, es poder; el poder, en manos de perpetradores, es daño: reputacional, físico, económico… de cualquier naturaleza. Y este tipo de hechos es lacerante para la economía de una nación y, por supuesto, para el desarrollo de una sociedad.

Este es un concepto que, afortunadamente, ha sido asumido por muchas estructuras corporativas, profesionales, técnicos y ciudadanos en general porque garantiza estándares de calidad y seguridad de cara a quien procura hacer negocios y ayuda a construir una cultura basada en riesgos, lo cual se traduce en la conciencia de que ignorar los parámetros de cumplimiento cuesta mucho. Paul Mcnulty, exfiscal general adjunto de los Estados Unidos, precisaba algo como “si crees que cumplir es caro, trata haciendo lo contrario”.

Y este costo va mucho más allá del pago de una multa; tiene que ver con el efecto corrosivo hacia el promotor del servicio de que se trate, su reputación, la pérdida de clientes y la imposibilidad de captar nuevos consumidores. Por ello, en palabras de Henry Wadsworth, “toma menos tiempo hacer las cosas bien que explicar por qué las hiciste mal”.

Por Paola Clisante

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