A pesar del gran éxito en los años 2 mil o las bajas en los últimos tiempos de la corporación Starbucks, hay que decir que sigue siendo modelo y referencia para muchas empresas del café, indicado qué pasos seguir para que un concepto funcione.
Me quedo con lo positivo de este modelo; lo que he aprendido en estos años y cómo ha impactado en mi percepción sobre las estrategias de servicio que sí funcionan.
Comencemos por el principio: Starbucks encontró su propia voz, como muchas de nuestras empresas, la única diferencia es que su concepto quedó bien claro desde el principio.
Su propuesta de valor consistió en crear una cadena de servicios que fuera eficiente, orgánica y con un valor imprescindible en cada paso: la calidad. Cuando Howard Shultz vio los bistrós de cafés en Italia y pensó en desarrollar la misma cultura en Estados Unidos, nadie imaginó que podría ser un proyecto factible. La primera enseñanza: creer fervientemente en el proyecto. No lo digo yo, sino que se repite y repite a la hora de echar a rodar una idea.
Shultz apostó por una materia prima de calidad, esta es una “puya” para los que apuestan a abaratar todos los costos. Quiero decir que a pesar de que sea importante tener un plan exigente de gastos, la calidad del producto no se puede negociar. Un artículo de la estrategia de Starbucks de Harvard Business Review, de 2004, dice textualmente: “Para garantizar sus precisos estándares de calidad, Starbucks controlaba la mayor parte posible de la cadena del suministro; trabajaba directamente con los cultivadores en varios de los países de origen para comprar granos de café verde, supervisaba el proceso de tostado para los distintos sabores de la compañía y los cafés de un único origen, y controlaba la distribución de locales con ventas minoristas alrededor del mundo”.
A pesar de vivir en un contexto económico retador en República Dominicana, creo que el cambio a la gestión moderna de los negocios de servicios debe darse, y todo comienza por el principio: los líderes. Tal vez muchos de nuestros negocios no tienen el capital para iniciar con la calidad de Starbucks, sin embargo, hay que abrir los ojos en la búsqueda de inversionistas que tengan una alta visión de negocio. No tenemos que tirarnos el “muerto” encima.
Hay muchos inversionistas allá afuera buscando en dónde invertir su dinero. Lo que sí debemos es estar preparados para planificar toda esa fase de diseño para abrir un negocio con todos los powers.
Me voy ahora un poco más profundo; estamos hablando de que tenemos que convertirnos en verdaderos gestores y estrategas del negocio al que estamos dedicados. Porque reconozco como consultora que la mayor razón de fracaso de los emprendimientos subyace en la falta de competencias y habilidades de liderazgo. En ese sentido el problema es grande.
Volviendo al inicio, el otro factor de éxito de Starbucks es el servicio. Una tema que llevamos a cuestas. Conozco pocos modelos que hayan funcionado a esos niveles en Santo Domingo. Me atrevo a mencionar los dos que conozco: el Restaurante Higüero y los equipos de alimentos y bebidas del Renaissance Jaragua Hotel & Casino de los últimos 10 años. Hay que trabajar en crear equipos verdaderos de servicio y este es un reto mayor, que muchos subestiman. En el caso de Starbucks su ingrediente más importante es la consistencia, trabajada a través del entrenamiento y el liderazgo.
Finalmente, el elemento más transcendental es el ambiente de Starbucks, y es aquí donde ellos se la “botan”. Recuerdo que en 2014, en Lima, iba todos los domingos al café solo a sentir esa atmósfera, a apreciar el lugar exquisitamente organizado, o comprar mis tazas, aunque fueran muy caras. Estaba sumergida en la experiencia viva del café. Como dice el artículo de Harvard Business School: “Se basa en el espíritu humano, se basa en un sentido de comunidad, en la necesidad que tienen las personas de reunirse, la atmósfera”.
En Santo Domingo, tenemos lugares encantadores, en los que brota el espíritu de comunidad y valor humano, ahí vamos de “robo”. A decenas de cafés que tienen este elemento de sobra, lo que les falta es un trabajo duro de gestión.
¡Sigamos apostando a lo más alto!
Un fuerte abrazo,
Por Roxanna Marte